Такт IX · Комунікації · Q2 2026

Не відповідати швидше, а відповідати різне по-різному

Система комунікацій мережі LUMÉ: таксономія, фреймворки, ескалація, криза. Три хвилини замість шести фреймворків.

3 хвилинипотік такту VIII + наказ МОЗ Повна версія: 6 фреймворків, криза-плейбук, специфікація бота → ← усі такти
Той самий умовний клієнт LUMÉ. Обсяг потоку, SLA, число студій — зі звіту такту VIII (≈4 300 звернень/квартал), економіка — з «Біблії». Медична ліцензія МОЗ означає, що частина питань клієнта за законом не до адміністратора.
ПИТАННЯЗ чого почала

Такт VIII показав: 6,6% заявок без відповіді, SLA тримається на 63%. Очевидне рішення — «відповідати швидше». Я спитала: чи справді проблема у швидкості.

ВІДПОВІДЬ10 типів

В одній черзі лежать «скільки коштує чистка» і «після уколу набряк і температура»

Коли все вважається однаково важливим, воно стає однаково неважливим: термінове тоне в рутині, медичне потрапляє до людини без права відповідати, скарга остигає годинами.

Рішення — класифікатор на вході: 10 типів звернень, у кожного власник, SLA-таймер і правило ескалації (3 рівні). MED і гострі стани піднімаються над чергою; спам ховається без участі людини.

Таксономія triage_taxonomy.md, єдина в усіх каналах
ОБМЕЖЕННЯ100%

Кожне медичне питання йде лікарю

Адміністратор і бот не консультують щодо безпеки, протипоказань і стану після процедури — це вимога наказу МОЗ. Тип MED має SLA 30 хвилин, ускладнення — одразу плюс керуюча.

Пріоритет за неоднозначності: MED > COMPLAINT > PR_RISK > усе інше. Питання про ціну разом зі скаргою на ускладнення — це MED, не PRICE.

Наказ МОЗ щодо надання медичної інформації; ЗУ «Про рекламу» ст. 21 — рамка тону
ДОКАЗ0 видалених

Публічний негатив відпрацьовується, а не ховається

Жоден чесний відгук не видаляється. Видалення читається аудиторією як підтвердження — і множить шкоду. PUBLIC_NEG має власника (SMM + керуюча), SLA 4 години і маршрут ескалації, якщо пост вірусниться.

Тон бренду в усіх відповідях — клінічний і спокійний, без промо-капслоку: та сама рамка, що в рекламі.

crisis_playbook.md; карта тону конкурентів у «Біблії»
ЦІНА ВИСНОВКУ≈55%

Рутину забирає бот, людину звільняє для складного

INFO / PRICE / BOOK — це більше половини штук у потоці. FAQ-бот закриває їх із жорсткою передачею всього іншого людині: усе, що не входить у три типи, іде адміністратору або лікарю.

Вивільнений час адміністратора йде на запис і складні випадки — там, де 15-хвилинний SLA такту VIII зараз і провалюється.

Специфікація dify_faq_bot.md, сценарій n8n_message_routing.json
Чого я не знаю

Межі цієї системи, названі вголос

Розподіл потоку за типами (≈4 300 звернень, ≈52 на день) — оцінка від лідового потоку такту VIII, помножена на коефіцієнт нелідового трафіку (сервісні питання, спам, вакансії). Коефіцієнт 1,8 — припущення [M].

Частка, яку закриває бот (≈55%), — проєктний орієнтир. Реальна залежить від якості класифікатора на живих формулюваннях; перший місяць роботи її уточнює.

Криза-плейбук описує ролі й пороги, але не замінює юриста і PR-консультанта за реальної кризи. Це регламент першої години, не весь цикл.

Повна версія: 6 фреймворків відповідей, таксономія, sales handoff, криза-плейбук →