Такт VIII показав, де губляться люди: 6,7% заявок не отримують відповіді, SLA тримається на 63%. Дев'ятий такт — про те, що відбувається в листуванні: як класифікувати потік, чим відповідати замість скриптів, куди йде медичне питання і чому негативний відгук не можна видаляти.
Стисла версія — хід міркування за 3 хвилини → · усі такти
Таксономія, принцип фреймворків, ескалація і чотири розбори. Досить, щоб зрозуміти підхід
Шість фреймворків з прикладами, криза-плейбук, специфікація бота, сценарій n8n
response_frameworks.md, triage_taxonomy.md, sales_handoff.md, crisis_playbook.md, dify_faq_bot.md, n8n_message_routing.json
Обсяг потоку, SLA, no-show, число студій — зі звіту такту VIII; економіка — з Біблії LUMÉ
Мережа з чотирьох студій естетичної косметології в Києві (Печерськ, Поділ, Оболонь, Позняки), відкривається п'ята. Вигадана. Ін'єкції, апаратна косметологія обличчя, догляд, лазерна епіляція обличчя — тобто медична практика з ліцензією МОЗ, а не «салон краси». Це змінює комунікацію: частина питань клієнта — за законом не до адміністратора.
Єдина класифікація в усіх каналах. На ній зав'язані автовідповідь бота, розподіл за людьми, таймери SLA і звітність такту VIII — який канал що генерує.
| Код | Тип | Власник L1 | SLA відповіді | Ескалація |
|---|---|---|---|---|
| INFO | питання про процедуру | адмін / бот | 15 хв | мед. специфіка → MED |
| PRICE | ціна, розстрочка, акції | адмін / бот | 15 хв | великий пакет → SALES |
| BOOK | запис, перенесення, скасування | адмін (EasyWeek) | 15 хв | — |
| MED | безпека, протипоказання, стан після процедури | лікар | 30 хв / одразу | ускладнення → +керуюча |
| COMPLAINT | скарга приватно: сервіс, результат, персонал | керуюча | 1 година | шкода / «юрист» / «МОЗ» → L3 |
| PUBLIC_NEG | публічний негатив: відгук, коментар | SMM + керуюча | 4 години | віруситься → PR_RISK |
| PR_RISK | вірусний пост, журналіст, інфлюенсер | маркетинг-лід → засновник | 1 година | криза-плейбук |
| B2B | партнерство, опт, оренда кабінету, реклама | маркетинг-лід | 1 день | договір → юрист |
| SPAM | спам, реклама нам, троль | SMM (приховати) | — | образи → скрин + бан |
| HR | вакансії, «візьмете на роботу» | заглушка → HR-пошта | 1 день | — |
Пріоритет за неоднозначності: MED > COMPLAINT > PR_RISK > усе інше. Питання про ціну разом зі скаргою на ускладнення — це MED+COMPLAINT, не PRICE.
оцінка від такту VIII: ~2 400 заявок + нелідовий потік (сервісні питання, спам, вакансії) ×1,8 → ≈ 4 300 звернень, ≈ 52 на день на мережу
1 · базове рішення
Усі повідомлення падають у спільний інбокс Instagram + Telegram, адміністратор студії відповідає в міру сил у порядку надходження.
2 · що не так
В одній черзі лежать «скільки коштує чистка» і «після уколу набряк і температура». Обидва чекають однаково. Термінове тоне в потоці рутини, медичне потрапляє до людини без права на нього відповідати, скарга остигає годинами. SLA такту VIII (63%) — це в тому числі наслідок того, що все вважається однаково важливим, а отже однаково неважливим.
3 · senior-рівень
Класифікатор на вході (ключові слова → LLM-fallback, сценарій n8n): кожне повідомлення отримує код типу, власника, SLA-таймер і маршрут у потрібний Telegram-чат. MED і гострі стани піднімаються над чергою. Скарга йде керуючій з годинним дедлайном. Спам приховується без участі людини. Усе логується в той самий comms_log, що читає звіт такту VIII.
4 · підсумок
Не «відповідати швидше», а відповідати різне — по-різному. 10 типів, 3 рівні ескалації, єдиний лог. Рутину (INFO / PRICE / BOOK, ≈60% штук) забирає бот, вивільняючи адміністратора для запису і складних випадків.
Скрипт зачитується і чується як скрипт. Фреймворк — це принцип + структура + приклади, під які адміністратор адаптує відповідь конкретній людині. Шість фреймворків — у response_frameworks.md.
| Фреймворк | Принцип | Структура |
|---|---|---|
| Інфо-запит | дати користь без тиску → м'який місток до консультації | чесна відповідь по суті + що вирішує + «лікар подивиться, чи вам підійде» |
| Ціна | вилка + пояснення розкиду, точну цифру дає огляд | вилка за зоною + від чого залежить + консультація ₴900 окремо від процедури |
| Скарга (HEARD) | почути · визнати · перепросити за досвід · вирішити · розібрати причину | «шкода, що так вийшло» → «розумію» → конкретний наступний крок → фіксація в CRM |
| Мед. питання | не-лікар не консультує — жорсткий патерн без імпровізації | «це до лікаря, потрібен анамнез» + [гостре → телефон + 103] + [планово → запис] |
| Публічний негатив | спокійно, коротко, без деталей клієнта, увести в приват, не видаляти | ім'я + «шкода» + «не обговорюємо публічно — лікарська таємниця» + «написали вам у директ» |
| Хендовер у продажі | структурна картка, не «тут клієнт, розберіться» | запит словами клієнта · строк · досвід · заперечення · ціновий сигнал · що обіцяно |
фреймворк 2, канал — Instagram Direct
А чому так дорого, в іншому місці дешевше?
Розумію. Різниця зазвичай у препараті і в тому, хто колить. Ми працюємо на оригінальних Botox / Dysport / Xeomin (не аналогах), ін'єкції робить лікар-дерматокосметолог із ліцензією, а не косметолог. Якщо для вас у пріоритеті ціна — це нормально, але чесно скажу: на ін'єкціях економія на препараті й спеціалісті виходить дорожче. Можу розповісти, що входить у нашу ціну, і ви вирішите.
1 · базове рішення
Написати 20–30 готових відповідей на часті питання, адміністратор копіює відповідну.
2 · що не так
Готова відповідь упізнається миттєво — тон «служби підтримки», а не клініки, якій довіряють. Вона не покриває 40% реальних формулювань, ламається на уточненні, і її не можна застосувати до скарги чи медичного питання, де важлива точність, а не гладкість. Скрипт учить зачитувати, а не думати.
3 · senior-рівень
Навчаємо принципу: у кожного типу звернення — своя ціль (інфо → користь без продажу; скарга → повернути довіру; мед → не нашкодити і передати лікарю) і своя структура. Приклади даються як ілюстрація принципу, а не як текст для копіпасту. Окремо — список «чого не робимо ніколи» (не обіцяти результат, не називати «найефективнішим» — ст. 21, не занижати вилку заради «зачепу»).
4 · підсумок
Шість фреймворків замість тридцяти скриптів. Адміністратор відповідає своїми словами в межах принципу — і це чується як жива людина з клініки, а не автовідповідач. Перевіряється не «чи дослівно», а «будує довіру чи витрачає».
Найчастіше бажання власника бʼюті-бізнесу — знести поганий відгук. Для мережі, чия позиція — «економіка довіри», це стратегічна помилка, а не спірна тактика.
Що бачить клієнт за видаленого негативу. Google показує «власник не відповів». Автор пише другий відгук — зліший, і вже про те, що «видаляють критику». Вмикається ефект Стрейзанд: історія, яку побачили б 40 людей, набирає 4 000. А для мережі, яка продає зняття страху в категорії високого ризику, «ми ховаємо те, що про нас кажуть» — це прямий удар по єдиному активу.
Що робимо натомість. Публічна відповідь — спокійна, коротка, без деталей клієнта (лікарська таємниця — реальне обмеження), з уведенням рішення в приват. Видаляємо тільки спам, образи, доксинг і явну накрутку конкурента — і то зі скриншотом до дії.
фреймворк 5, Google Maps
Записалася на біоревіталізацію, чекала 40 хвилин, лікарка була невдоволена, що я ставлю питання. Більше не прийду.
Оксано, шкода, що візит залишив таке враження — і про очікування, і про те, як пройшла розмова з лікарем. Деталі вашого випадку ми не маємо права обговорювати тут, але не хочемо лишати це так: керуюча студії вже написала вам у директ, або зателефонуйте нам — [номер]. Розберемося і з розкладом того дня, і з тим, як пройшла консультація.
1 · базове рішення
Негативні коментарі й відгуки приховувати / видаляти, щоб стрічка і рейтинг виглядали чисто.
2 · що не так
Чиста стрічка без жодного критичного слова читається як куплена. Видалення провокує ескалацію і другу хвилю. І це суперечить позиціонуванню з Біблії: не можна водночас продавати чесність у категорії, де всі бояться, — і стирати незручні відгуки.
3 · senior-рівень
Публічний негатив — окремий тип (PUBLIC_NEG) з власником (SMM відповідає за фреймворком, керуюча вирішує) і SLA 4 години. Відповідь видно всім майбутнім читачам: спокійна реакція на скаргу продає краще, ніж її відсутність. Хибний відгук / накрутка — той самий спокійний тон публічно + перевірка (чи був візит) + скарга майданчику з доказами, але без публічних звинувачень у накрутці.
4 · підсумок
Нуль видалених чесних відгуків. Кожен відповіданий протягом 4 годин. Після розв'язання ситуації — публічне закриття: «розібралися, ось що змінюємо». Це момент, коли довіра повертається з плюсом.
Ін'єкції, лазер, апаратні процедури — медична практика (наказ МОЗ №117). Відповідь адміністратора або бота на питання про протипоказання — це юридичний ризик і потенційна шкода одночасно.
Що вважається медичним питанням: «чи можна при вагітності / ГВ», «у мене автоімунне / діабет / герпес», «приймаю антикоагулянти», «чи сумісно з…», і будь-який стан після процедури — набряк, біль, температура, «папула не проходить».
фреймворк 4
Зробила біоревіталізацію 5 днів тому, папули не розсмоктуються, я в паніці. Це нормально?
Дякую, що одразу написали. Це питання до лікаря — у листуванні на таке відповідати некоректно, потрібен ваш анамнез і огляд. Я вже передала лікарю, який вас вів, він зв'яжеться з вами. Якщо зараз є температура, сильний набряк або наростаючий біль — зателефонуйте просто зараз: [номер] або в швидку 103. Який препарат вводили, пам'ятаєте? — уточню у вашій карті.
1 · базове рішення
Адміністратор відповідає на часті медичні питання за пам'яткою («при ГВ зазвичай можна», «синець — це нормально, пройде»).
2 · що не так
Навіть коли пам'ятка права по суті — це відповідь не-медика на медичне питання: порушення (наказ МОЗ №117), ризик для клієнта (пам'ятка не знає про його автоімунне) і підрив позиції клініки. Одна хибна порада від імені «LUMÉ» дорожча за всю економію від швидких відповідей.
3 · senior-рівень
MED — окремий тип із власником лікар; адміністратор і бот лише маршрутизують за дослівним патерном. Класифікатор n8n ловить гострі маркери (температура, набряк, кровотеча, алергія) окремо від планових — гостре дублюється в чат «LUME-911» з указівкою «дзвонити, не чекати листування». Бот ніколи не відповідає на медпитання по суті, навіть якщо відповідь є в базі знань.
4 · підсумок
100% медичних питань — лікарю, протягом 30 хвилин планово і негайно за гострого стану. Це не повільніше для клієнта: адміністратор відповідає миттєво («передаю лікарю»), а по суті відповідає той, хто має право.
У LUMÉ немає відділу продажів. «Продажі» = адміністратор (доводить до запису і оплати) + лікар на консультації (призначає програму). Між ними потрібна структурна передача — інакше лікар починає з нуля, а маркетинг оптимізує не той показник. Специфікація — sales_handoff.md.
| Поле картки | Що писати | Приклад |
|---|---|---|
| Запит словами клієнта | дослівно, не «перекладений» в послугу | «хочу щоб овал не плив, але не як у зірок» |
| Строк / привід | подія, дедлайн, сезон | весілля сестри через 6 тижнів |
| Минулий досвід | де, що, чому не сподобалося | філери 2 роки тому, «перекачали» |
| Заперечення і страхи | явні й зчитані між рядків | боїться неприродності, набряків на роботі |
| Ціновий сигнал | реакція на вилку | на ₴22–30к — «ну це очікувано» |
| Що обіцяно і записано | щоб лікар не суперечив | консультація ₴900, чт 15:00, Печерськ |
1 · базове рішення
Адміністратор записав клієнта на консультацію — лікар розбереться на місці.
2 · що не так
Лікар витрачає перші 10 хвилин консультації на те, що адміністратор уже знав (запит, строк, минулий досвід, страхи). Клієнт повторює свою історію вдруге — це дратує. А головне — після консультації ніхто не фіксує, чи був лід цільовим, і маркетинг бачить лише CPL, а не якість.
3 · senior-рівень
Структурна картка (6 полів) йде лікарю за 2 години до консультації, SLA підхвату адміністратором — ті самі 15 хвилин, що в такті VIII. Після консультації лікар (не адміністратор) ставить мітку: цільовий · цільовий·думає · нецільовий·бюджет · нецільовий·запит · передчасний. Мітки агрегуються за каналами у звіті такту VIII.
4 · підсумок
Розмова на планерці зміщується з «у Meta виріс CPL» на «Meta дає 22% нецільових за бюджетом проти 9% у Google — правимо аудиторію, а не ставку». Це і є замикання петлі між комунікацією і медіабаїнгом.
Що адміністратор і SMM вирішують самі, а що зобов'язані підняти вище. Повна таблиця «може сам / ескалює завжди» — у triage_taxonomy.md.
INFO, PRICE, BOOK, публічна відповідь за фреймворком, приховування спаму. Дефолт для всього вхідного.
реакція: 15 хв · публічне поле: 4 годиниCOMPLAINT, рішення щодо публічного негативу, B2B, будь-яке видалення контенту, будь-яке відхилення від фреймворку, сума питання > ₴20к.
вхід: L1 не вирішує за одну відповідь · клієнт незадоволений відповіддю L1 · реакція на ескалацію: 30 хвPR_RISK, ускладнення із загрозою здоров'ю, згадка суду / МОЗ / поліції, запит ЗМІ, криза.
вхід: шкода здоров'ю або юр. загроза · охоплення інциденту > ~10к · журналіст · реакція: негайноDify Chatflow на Instagram Direct, чаті на сайті й Telegram. Знімає з адміністратора рутину в неробочий час і в пікові години, чисто передаючи людині все, що виходить за рамки. Специфікація і системний промпт — dify_faq_bot.md.
«Я асистент, допоможу з інформацією та записом; за медичними питаннями і скаргами одразу передам живому спеціалісту». Заявлено одразу, не після помилки.
INFO / PRICE / BOOK / MED / COMPLAINT / SALES / B2B / OTHER. Температура 0.
Із бази знань: вилки цін (з Біблії), картки процедур, адреси, години. Запис — збирає студію, послугу, день, ім'я, телефон → у Google Sheets + Telegram адміністратору.
Дослівний скрипт + тег [HANDOFF:*] → у потрібний Telegram-чат (лікаря, керуючої, маркетинг-ліда). Не намагається вирішити.
Кожне звернення → рядок у comms_log: канал, тип, чи був handoff, час до підхвату. Живить звіт такту VIII.
1 · базове рішення
Бот на базі знань відповідає на все, що знайде в документах, включно з «чи можна процедуру за мого діагнозу» — відповідь же є в картці процедури.
2 · що не так
Бот, що відповідає на медичне питання, — це та сама помилка, що адміністратор-не-медик, тільки гірше масштабована: він відповість однаково впевнено і тому, кому можна, і тому, кому не можна. Плюс галюцинація ціни чи адреси підриває довіру до клініки на рівному місці.
3 · senior-рівень
Жорстка червона межа в системному промпті: ніколи не відповідати на медпитання по суті — тільки дослівний скрипт + передача, навіть якщо відповідь є в базі. Не обіцяти результат, не називати «найефективнішим» (ст. 21), не ставити діагноз «за фото». Не знаєш адресу — «уточню в адміністратора», не вигадувати. Метрика-контроль: частка [HANDOFF:MED] — якщо падає, бот «залипає» на медицині, промпт правиться.
4 · підсумок
Бот закриває ≈50% потоку INFO / PRICE / BOOK і 100% нічних звернень на цю тему, віддає людині все інше зі збереженим контекстом. Виграш у швидкості — реальний; ризик хибної медичної відповіді — нуль за побудовою.
Той самий прийом, що в такті VIII: кожен вузол робить одну зрозумілу річ. n8n_message_routing.json — 25 вузлів, готовий до імпорту.
| Вузол | Що робить |
|---|---|
| Webhook | приймає вхідне з IG DM / коментаря / чату на сайті / Telegram; одразу відбиває підтвердження |
| Нормалізація | ключ ідемпотентності за джерелом (одне повідомлення не обробляється двічі), визначення «це лід?» і публічного каналу |
| Гілка «це лід» | пересилає в лід-пайплайн такту VIII — заявка з директа не губиться між двома сценаріями |
| Передкласифікація | за ключовими словами ловить гострі медичні маркери і юр-загрози до виклику моделі — щоб не залежати від неї в критичному |
| LLM-класифікатор (fallback) | Claude, температура 0 — тільки для повідомлень, які не розібрала передкласифікація; за збою модель не блокує потік |
| Звід маршруту | клас → власник → SLA-хвилини (з урахуванням робочих годин Europe/Kyiv) → Telegram-чат; правило пріоритету MED > COMPLAINT > PR_RISK |
| Лог + сповіщення | рядок у comms_log + картка звернення власнику з дедлайном за київським часом |
| Гілка «гостре» | дубль у чат «LUME-911»: «лікарю зателефонувати зараз, не чекати листування» |
| SLA-таймер | чекає до дедлайну → перевіряє, чи відповіли → ескалація керуючій, якщо ні |
| Вебхук «відповіли» | закриває таймер: час до відповіді, хто закрив, оцінка якості ліда — у comms_log |
| Тижневе зведення (пн 20:00) | p50/p90 часу відповіді, дотримання SLA, частка дефлекту ботом, канали і кампанії-джерела, розподіл якості ліда → маркетинг-ліду |
Що потребує доступів власника: підключення реальних вебхуків Instagram / Telegram, токени Telegram-ботів для чатів студій, ключ EasyWeek для запису з бота, ключ Anthropic для класифікатора. Логіка написана і імпортується; «живі» ключі позначені і не видаються за готове — як і в такті VIII.
Для PR_RISK і ускладнень із публічним слідом. Мета — не «зам'яти», а пройти інцидент так, щоб довіра після нього була вища, ніж до. Повний протокол — crisis_playbook.md.
Скрин, посилання, охоплення, автор, суть.
Засновник + головлікар + маркетинг-лід у групі «LUME-911». Юрист — якщо є юр. загроза.
Чи був візит, яка процедура, хто вів, що в інформованій згоді. Відділити факти від версії автора.
Чи потрібна публічна позиція, чи вистачить приватного контакту; хто говорить від імені LUMÉ (за замовчуванням — засновник або меддиректор, не SMM); перший крок клієнту.
Дзвінок, визнання, конкретна пропозиція (огляд у незалежного лікаря, розбір, компенсація — за ситуацією). Публічна відповідь — тільки якщо історія вже публічна.
Принципи публічної відповіді: швидко (мовчання > 24 год читається як «ховаються»), визнати досвід людини без суперечки з фактами, показати дію а не намір («меддиректор зв'язався, огляд призначено на…»), не ховатися за юридичні формулювання, один голос від імені компанії, після розв'язання — закрити публічно з розповіддю, що змінюємо в процесі.
Чого не робимо ніколи: не видаляємо вихідний пост і не викуповуємо його видалення, не викладаємо листування з клієнтом, не «викриваємо» його версію, не лишаємо рекламу цих акаунтів увімкненою на час кризи, не відповідаємо вночі на емоціях — є трійка й протокол.
Комунікації не створюють окрему систему обліку, а наповнюють comms_log, який читає звіт такту VIII.
Кожна метрика прив'язана до рішення: швидкість → штат і зміни адміністраторів; частка бота → налаштування промпту і бази знань; частка [HANDOFF:MED] → контроль, що бот не консультує; мітки якості ліда → таргетинг за каналами (розділ V).
Обсяг потоку — оцінка, не замір. ≈4 300 звернень/квартал виведені з 2 398 заявок такту VIII з коефіцієнтом ×1,8 на нелідовий потік. Реальне співвідношення залежить від активності акаунта і рекламного тиску; за підключення живих каналів воно уточнюється за фактом.
Фреймворки не проходили польову обкатку. Приклади відповідей побудовані на позиціонуванні з Біблії і практиці індустрії, але справжня калібрація тону — це розбір реальних діалогів з адміністраторами, якого на модельному клієнті бути не може.
Класифікатор n8n — робочий каркас. Регулярки передкласифікації покривають часті формулювання; на рідкісних і на сленгу спрацьовує LLM-fallback. Точність на реальному потоці потребує заміру і донавчання на перших 200–300 розмічених повідомленнях.
Юридична рамка — за відкритими джерелами. Наказ МОЗ №117, ЗУ «Про рекламу» ст. 21 — прочитані, не проконсультовані у профільного юриста. Для реального бізнесу криза-плейбук і правила модерації погоджуються з юристом.
research/source_register.md, блок Hfigures.json